CASO 3 NUEVOS VALORES Y ACTITUDES DE LA CAPACITACION

Satum Corporation, es una empresa brasileña, subsidiaria de General Motor, buscó una nueva relación con el público para aumentar la satisfacción de los clientes. La compañía fue creada para ir más allá de la satisfacción del cliente, para exceder sus expectativas y para hacer que la experiencia de comprar y poseer un automóvil fuera algo emocionante. Para ello la compañía definió cinco valores:

1.    Un compromiso con entusiasmar al cliente.

2.    Un compromiso con la excelencia.

3.    El trabajo en equipo.

4.    La confianza y el respeto por las personas.

5.    La mejora continua.

La transferencia de esos valores al proceso de producción fue bastante difícil, pero trasladarlos al área de ventas lo fue mucho más. Incluso fue necesario cambiar el vocabulario de la compañía, donde los revendedores se convirtieron en minoristas, los concesionarios en unidades de menudeo y los vendedores en consultores de ventas (*). Esto exigió un cambio radical de la imagen del vendedor de automóviles que hace cualquier cosa para obtener ventajas en una venta. Se definió una nueva filosofía, contenida en seis pasos para entusiasmar al consumidor,

1. Escuchar al cliente.
2. Crear un clima de confianza mutua.
3. Exceder las expectativas del cliente.
4. Crear una cultura de vendedores.
5. Dar seguimiento al cliente para asegurarse de que sus expectativas quedaron plenamente satisfechas.
6. Mejorar continuamente La imagen de calidad de los productos y servicios delante del consumidor.